Atidarius naują elektroninę parduotuvę svarbu ne tik pasirūpinti patraukliu dizainu ir geromis prekėmis, bet ir pagalvoti apie privalomos informacijos pateikimą bei vartotojų teisių užtikrinimą. Solidžios ir savo reputaciją vertinančios parduotuvės siekia užmegzti ir palaikyti ilgalaikį, tvarų ryšį su savo pirkėjais, todėl aiškiai informuoja vartotojus apie jų teises ir stengiasi sąžiningai konfliktines situacijas. Tačiau, kaip pastebi Vartotojų aljanso ekspertai, vykdantys elektroninių parduotuvių stebėsenos projektą „Vartotojui draugiška prekyba internetu“, kartais verslininkai tiesiog nepasidomi, kokių reikalavimų privalu laikytis, prekiaujant internetu. Primename svarbiausius aspektus, kurie taikomi, kai pirkėjas yra vartotojas – fizinis asmuo, prekes ar paslaugas perkantis asmeniniais tikslais, nesusijusiais su verslu. Šią informaciją pateikti vartotojui privaloma.
Jūsų pirkėjas turi žinoti, iš ko perka prekes ar paslaugas. El. parduotuvėje turi būti nurodyti verslininko duomenys: pavadinimas, teisinė forma. Jei paslaugą teikia asmuo pagal individualios veiklos pažymą, turi būti nurodytas vardas ir pavardė, ne tik pažymos numeris. Taip pat aiškiai matomoje vietoje pateikite kontaktinę informaciją: adresą, telefono numerį, el. pašto adresą. Negalima pateikti tik el. susisiekimo formos, nes vartotojui turi būti užtikrinta galimybė išsaugoti susirašinėjimą su verslininku, įskaitant susirašinėjimo datą ir laiką.
Vartotojas turi gauti pagrindinę informaciją apie prekę. Pirkdamas internetu pirkėjas neturi galimybės prekės apžiūrėti ir pasimatuoti, todėl pateikite išsamią informaciją apie prekės dydžius, spalvas, išmatavimus, medžiagas, naudojimo ypatumus, detaliai aprašykite paslaugas. Taip padėsite pirkėjui išsirinkti geriausiai jo lūkesčius atitinkančią prekę ar paslaugą ir išvengsite grąžinimų.
Prekės pristatymo kaina ir terminai. Prieš pirkdamas prekę vartotojas turi aiškiai žinoti, kokia bus galutinė prekės kaina (įskaitant visus mokesčius), kiek kainuos pristatymas ir per kiek dienų prekė pasieks pirkėją. Jei žinote, kad prekės pristatymas gali užtrukti, geriau apie tai įspėti iš anksto.
Teisė atsisakyti sutarties (grąžinti kokybišką prekę). Vartotojas, įsigijęs prekę nuotoliniu būdu, turi teisę nenurodydamas priežasties atsisakyti sutarties per 14 d. dienų nuo prekės pristatymo dienos, išskyrus atvejus, kai ši teisė netaikoma pagal Civilinio kodekso 6.228 (10) straipsnio 2 d. numatytas išimtis. Atsisakius sutarties vartotojui grąžinamos visos lėšos, įskaitant vartotojo apmokėtas siuntimo išlaidas, tačiau pirkėjui tenka prekės grąžinimo išlaidos, jei pardavėjas apie tai jį informavo iš anksto. Svarbu pastebėti, kad ši teisė taikoma kokybiškoms prekėms, nes neretai el. parduotuvės klaidina pirkėjus, nurodydamos, kad per 14 d. galima grąžinti nekokybiškas prekes. Grąžinamos prekės turi būti nenaudotos, neišbandytos, nepažeistomis pakuotėmis. Jei pardavėjas neinformuoja vartotojo apie teisę, vartotojas turi teisę atsisakyti sutarties per 12 mėnesių ir tokiu atveju neatsako už prekės vertės sumažėjimą.
Vartotojų teisės įsigijus nekokybišką prekę. Dėl prekės trūkumų vartotojas gali kreiptis į pardavėją, jei trūkumai išaiškėjo per dvejus metus nuo prekės pristatymo, o dėl daikto, kuriam nustatytas tinkamumo naudoti terminas – per šį terminą. Vartotojas turi teisę reikalauti prekę pataisyti arba pakeisti kokybiška preke. Jei tai neįmanoma arba pardavėjas dėl to patirtų neproporcingų išlaidų, vartotojas turi teisę reikalauti, kad būtų sumažinta prekės kaina arba nutraukti sutartį ir susigrąžinti pinigus. Kai prekės trūkumas nedidelis, vartotojas neturi teisės nutraukti sutarties ir turi pasinaudoti kitomis savo teisėmis. Nemažai verslininkų vengia informuoti savo pirkėjus apie prekėms teikiamą garantiją arba nurodo gerokai trumpesnį terminą: dienų, tris mėnesius ar vienerius metus. Kartais teigiama, kad tam tikroms prekėms garantija išvis neteikiama. Deja, jei parduota prekė yra nekokybiška, pardavėjas, nepaisant jo skelbiamos informacijos, turi užtikrinti vartotojo teises.
Neteisminis ginčų sprendimas. Turite aiškiai nurodyti neteisminio ginčų sprendimo tvarką. Vartojimo ginčus neteismine tvarka sprendžia Valstybinė vartotojų teisių apsaugos tarnyba. Prašymus ar skundus dėl galimų vartotojų teisių pažeidimų vartotojas taip pat gali pateikti elektroninio vartotojų ginčų sprendimo platformoje http://ec.europa.eu/odr/.
Teisės aktai. Svarbu įsidėmėti, kad prekiaujant internete reikia vadovautis Civilinio kodekso normomis, taikomomis nuotolinei prekybai. Nederėtų naudotis dokumentais, kuriuos siūlo ne teisines paslaugas teikiančios įmonės – neretai el. parduotuvių kūrėjai siūlo šablonines taisykles su nebegaliojančiais teisės aktais. Pavyzdžiui, dažnai remiamasi Daiktų grąžinimo ir keitimo taisyklėmis bei Daiktų pardavimo ir paslaugų teikimo, kai sutartys sudaromos naudojantis ryšio priemonėmis, taisyklėmis, nors jos negalioja nuo 2014 m. Arba vadovaujamasi Mažmeninės prekybos taisyklėmis, kurios taikomos fizinėse prekybos vietose: turgavietėse, parduotuvėse. Tokiu atveju sudaromas neteisingas negrąžinamų prekių sąrašas ir vartotojai klaidinami, o verslininkai pažeidžia savo pareigą teikti tinkamą informaciją.
Vartotojų aljanso vykdomas projektas „Vartotojams draugiška prekyba internetu“ finansuojamas Valstybinės vartotojų teisių apsaugos tarnybos bei Vartotojų aljanso lėšomis.
Daugiau informacijos apie Vartotojų aljanso veiklą www.vartotojualjansas.lt
